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身边315系列报道:含糊不清的10000号

想必,在国内很多朋友都直接或者间接拨打过这样一个号码——10000号。这个中国最大的电信运营商,每天承载这国内数以亿计家庭的上网服务。而每当用户遇到问题之时,作为普通人来说,大部分都只能选择一个途径联系电信,这就是10000号。但也正是这个对于大多数人用户而言,可视为唯一可以依托、了解电信的窗口,却失常出现问题。而其中,含糊不清的解释,甚至在不少人看来的“忽悠”等问题,也常常从这个电话中冒出。这在315之际,笔者的一位朋友再次经历过这样让人头晕的“咨询”。


事情的起由是笔者的一位朋友在2月底致电10000号(重庆)希望能将其岳母的宽带过户到爱人名下并移机。初次电话之后,10000号 (重庆)客服回复说可移机,但不能过户。朋友自然要询问为什么,得到的答复是目前该宽带还处于承诺期了,而电信规定处于承诺期内的帐号不能过户。朋友感到 很奇怪,其岳母的宽带用了数年,为何还有承诺期?于是便继续追问,得到的答复是只要续费就会有承诺期,这也是电信公司的规定。而且在续费时已经告知过消费 者。

得到这样的答案后朋友挂断了电话。可仔细想想仍然不对,于是再次致电10000号(重庆),另一个客服人员回复,不是因为续费而产生的承诺期,而是其岳母在20121月两次更改资费时产生了承诺期。得到了这样的答案,朋友当时已经认同。于是只准备移机,不准备过户。

但更诡异的事情发生了,当他登录电信网站查看资费时,居然看到电信网页上清晰地说明,无论是1M资费还是4M资费,互相转换的时候,都不会存在增加何承诺期。和10000号(重庆)客服人员的说法完全不同。

于是便再次拨通了10000号(重庆),向电信工作人员说明了情况,但工作人员开始居然以事先告知为由,为莫名其妙产生的承诺期辩解。并且在其质问在没有这样规定的情况下,单方面告知应该无效,到了这时,10000号(重庆)才终于无话可说,答应去查证后再回复。终于事情在第三天的时候电信回复取消承诺期,可以过户。

“一个小小的事情,一波三折,而且笔者曾经也算是电信从业人员,听着都觉的差点上了套,如此复杂的各种说法,如果是一般用户,那被忽悠的可能性实在太大。”——笔者后续心得

分析这件事情的原因,有两种可能,其一是电信工作人员在已经知道电信相关规定的前提下,故意忽悠消费者, 让消费者作出一切不该作出的承诺。第二种可能是电信工作人员不十分了解相应的规定,曲解了电信的相关资费政策。也就是说,两种可能的意思是:一个是有意, 一个是无意。在这里我们无法百分百肯定电信客服人员是有意还是无意的,但有一条佐证似乎可以证明有意识的忽悠可能性比较大。那就是朋友在沟通之时,电信客 服人员亲自口述了电信的宽带承诺期政策,而该政策清晰地证明了这种情况不应该有任何承诺期,也就是说电信客服人员事先就读过这样的资费政策,但却曲解出了 另一种意思,到底是有意还是无意?笔者不想在继续追问。

我们以前曾经听说的电信侵权事件层出不穷,但官方客服忽悠用户的情况确实还比较少见,在2012年的315到来之际,这样的情况仍然存在,也许现在继续发生着,也许很多不太了解相关规定的用户继续被忽悠着。而希望笔者朋友这次的经历可以帮助其它用户,在下一次遇到类似情况时,需要自己先多思考,多阅读电信官网上的相关材料。

并且,笔者也希望能借助自己的声音,传递给运营商们——对于用户来说,我们不需要过多冠冕堂皇的承诺,我们需要的只是一份小小的关心和认真的态度。希望日后客服人员能够及时了解电信相关服务条款,并按照事先制定的规定执行、提醒消费者注意事项。

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浏览数: 次 星期四, 03月 8th, 2012 胡说通讯

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