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科幻星系

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身边315系列报道:“难修”的小米手机

“中国首款双核1.5GHz手机、全球首款售价低于2000元双核安卓手机”,你还能想到什么?没错这就是在广告中,被誉为“低价神机”的小米。它号称拥有最为出色创新设计,也号称拥有最好的安卓UI,甚至还被拿去和风头正茂的iPhone对比,但无论是何种神物,它都必须回归正视面对用户售后的质疑。而奇怪的是,小米这套“只在网上售卖”的政策居然还被原封不动的用到了“售后”身上,而这一用各种问题就喷涌而出。

邮寄维修,带来超长维修期

很多购买小米手机的朋友,可能没想到这个问题,你家附近极有可能没有小米相关的维修点。这就意味着,你用快递的方式来送检维修自己的手中的“神机”。即使是一个简单的检修,你也需要等待至少17天的时间,甚至需要自己贴上来回送修的快递费。

网友wanggraz刚买不久的小米,就遭遇无法正常使用耳机的问题,试遍了各种耳机,都无法解决“一个耳朵响,另一个耳朵不响”的问题。于是致电小米客服,得到的官方回答是“从问题小米快递出去那天起,大概要用17天”。

实际上,遭遇这种“快递送检”的小米用户,不仅仅是wanggraz一个。网友kenan785贴出了自己快递送去维修小米的进度。从14号申请换货到15号快递寄回,kenan785在等待到第16天时,维修的进度条也才走了不到一半的距离。何时能换到正常的小米手机,成为kenan785心中最大的疑问。

先汇款再给修 不正规操作难窥真伪

如果说,你哪天突然接到一个自称是某某维修店的维修员的电话,并口头催缴维修费,让你立马打款过去,你是否会怀疑这是一个诈骗电话?但这确实最近小米正在采用的维修流程。

沉醉之风的小米手机,在使用中屏幕出现异常。在用快递送检一段时间之后,突然接到一个自称为小米维修部的人,并称他的手机是屏幕坏了,倘若要维修需要缴纳屏幕费用220元、手工费40元,共计260元的费用。在电话告知之后,此人留下给一个称为小米科技的帐号,并让沉醉之风往这个账户中打款。

没 有检查单,没有实体店,甚至没有一个可以核对是否是官方电话的参考,要在这样的情况下,将款项打给一个仅用电话述说的陌生人。对于谁来说,都将陷入比较纠 结的状况。但倘若要是不把款项打去,错过了维修机会,机器被再度快递回来,这一来一去的快递费又浪费了。但要是真打款过去,对方又是骗子,那这几百元的款 项,就成了泡影。对于消费者来说,这成为难以选择的难题。

实际上,网络维修不仅仅只是无法辨识真伪这么单一的问题。有时候,你送去维修的手机,甚至当你送去维修的时候迟迟未能维修好之时,除了打电话你居然还没有什么其他方法去催促。毕竟,你不可能千里迢迢跑去北京问你手机的事。

一名名叫顺时针77的网友,就亲身体会到这种苦闷。在201237日,将小米手机需要的维修款项汇过去之后,对方客户称需要“24小时后才知道”,而当次日致电客服时,对方的回答居然是“不知道”。

网 友老凡希也遭遇这样的问题,在将自己的小米手机因通话无声的故障寄回北京总部之后的十余天的时间中,没有得到任何关于维修进展的消息。迫于无奈,只好试着 用微博私信的方式和小米官方微博进行交流,结果得到回复居然是“让我到本地广东站联系”。冷冰冰的回复,让老凡希倍感有被遗弃的感觉。

拒收也被算成“交易完成”

明 明因为不满意,而希望通过拒收货物的方式,拒绝签收小米来退货,但小米官网上的交易进度却显示“交易完成”。倘若仅仅是一个“词汇”的不妥,也就罢了。但 对于拒收退货的网友黄怡钢来说,自从“交易完成”之后,这苦苦等待的退货款项却迟迟未到。不仅如此,对方连一点消息未给黄怡钢。

201112月左右购买小米手机的黄怡钢,拒收退货2个月仍未成功。不但小米客服没有任何相关工作人员与其联系,而其购买订单网页中居然在“您的订单由于产品问题原因拒收”之后,直接显示“交易完成”。

在多次致电小米客服表达不满之时,退款仍然迟迟未能退还。这通常在实体店中,半天能搞定的事,黄怡钢用电话和客服沟通了2个多月仍然未能完成。在多次致电小米客服、私信小米手机微博无果之后,黄怡钢仍然未能得到自己的款项。这对于找不到实体店、维修点的黄怡钢来说,他如今能追回货款的方式也只有再次致电了。

编 后:雷军在小米手机的发布会上,特意强调了小米的质量控制,这说明雷军知道他这一系列策略的基石就是质量,在没有良好质量的情况下,一切营销都是徒劳,最 终会食恶果。但有些事情并非人的主观意识能够控制的,小米公司第一次做手机,难免遇到各自麻烦,经验的缺乏让小米手机在很多地方显得不够成熟,再加上售后 渠道的欠缺,所以很可能给人质量不好的印象。

关于维修方面,由于目前 手机售后确实不透明,整个维修过程、费用都不能让消费者买得放心。而雷军对于客户,简单而粗暴的回应——“部分消费者期待值过高”,无疑将会为喜欢小米的 粉丝受到伤害。相比小米前期的高超炒作,后期的售后管理实在做得有很多不到位。小米在目前没有完善售后渠道的时候,如何让普通用户满意,如何培养小米的品 牌形象,将是摆在小米面前的一大难题。

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浏览数: 次 星期日, 03月 11th, 2012 时事聚焦

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